东风康明斯： 服务品牌化

    从2010年11月开始，东风康明斯在其国内1000余家授权服务站推进形象提升项目，以推进“专家服务，畅行天下”的服务品牌化。

   正在推进的项目包括四大内容：更换统一醒目的服务站店标；为服务工程师统一配发工装并明确着装要求；强化服务站的营销和服务功能；加快软件能力建设，尤其是服务工程师技术能力的持续提高和考核。还启动了一套内部服务案例的搜集和共享系统，以确保用户得到专业和迅捷的服务。

   此次服务站形象和技术能力提升，是东风康明斯服务品牌建设的重要部分，也是延续到2011年的重点战略工作。

   此外，2010年的东风康明斯服务工程师“大比武”活动和 “寻找金牌用户”活动，也是对“专家服务，畅行天下”服务品牌的实践。同时，东风康明斯正在搜集整理金牌用户的保养经验，并将通过各种途径陆续分享给更多用户，让他们能更好地使用东风康明斯发动机，同时也为用户创造更多的价值。

   道依茨大柴：36024全时空服务

   道依茨一汽（大连）柴油机有限公司，从建立伊始就提出了以“世界级的服务”营造“世界级的动力”的口号，从2000年开始率先在国内同行业开通了“24小时800免费服务热线”。近10年间，大柴的服务工作实现了从“家的感受服务”到“品牌服务”，再到“世界级的服务”三级跳，最后成为“36024无处不在、无时不在”的全时空服务品牌。

   基于对道依茨产品及服务的信心，道依茨一汽大柴对全国用户作出承诺，提供24万公里或24个月的保修；接到求援电话后，严格按照要求执行快速服务响应及保证到位时间；接到用户求援信息48小时没有修复保用范围内的发动机，承担用户每天500元的经济损失……

   上柴动力：把“易+人”服务品牌落到实处

   2008年4月，上汽集团正式完成了对上柴动力的收购。在融入新集团后，上柴于2008年底推出了新的服务品牌：“易+人”服务。

   以快捷、专业、真情为品牌内涵，以“专家式服务，家人般呵护”为服务宗旨，上柴的“易+人”服务推行一站式、保姆式服务、应急抢修服务、主动服务、全生命周期服务的服务模式和全面覆盖的培训模式。

   在2010年12月28日的销售服务商年会上，上柴动力副总经理金刚要求全体服务商秉承精益求精的理念，不断提升管理水平，用务实的行动向用户传递上柴的服务理念，真正把“易+人”服务品牌落到实处。金刚表示，2011年，上柴将以确保用户满意度，降低服务不满意度，以“易+人”品牌服务促营销、创价值为服务目标；在提高产品满意度上，针对“品”、“质”做文章，满足用户的使用需求；在降低服务不满意度上，“控制”、“改善”服务不满意度，实现服务创造价值的目标。上柴将合理规划服务网络，通过不断完善服务网络布局和提升其服务能力来实现提升客户满意度的最终目标。