三、备件快速供应能力是保证服务有效闭环的重要支撑。

   服务有效的重要一个环节就是备件快速供应能力，如果没有备件，服务将无法实现有效闭环。

   玉柴备件服务的网络布局和科学的备件储备能力比较值得肯定。

   1）玉柴备件网络的建设实行双轨制，每个城市有中心库外，各省份的经销商以及服务站都具备常规件的储备能力，经销商服务站自身网络的下延，使得玉柴备件遍布每一个包括县乡级市场需要的每一个角落。

   2）科学的备件储备能力，是确保服务的智慧之举。

   通过对市场280万玉柴机器的维修资料分析，玉柴备件储备从使用频率，重要度，价值高低等多个角度进行备件需求分类，不同的备件储备点按照部件市场需求来进行储备，在确保客户需要的同时，能够有效利用资金资源，更好的进行备件的良性储备。

   四、升级远程服务系统，提供智能解决方案，是玉柴"E"服务的核心能力，正在成为客车电控时代服务的新标杆。

   如果说机械时代的发动机维修，更多是靠经验，也靠"师傅带徒弟"的手把手技术传承。那么到了电控时代，网络技术则是成就发动机维修服务的核心。2010年，玉柴动力启动了崭新的"E"服务。

   1）通过网络平台，打造无限技术能力，高效服务客户。

   前期玉柴在市场大量投入电控服务工程师来满足电控发动机的维修，满足市场服务需要的同时，也存在无法全面快速响应客户需求的情况。而且，大量人力物力的投入，也占用了公司过多的资源。

   2010年，玉柴建立了大型网络服务区平台，实现了在线技术培训和在线经验交流功能。除了完成总部对服务站的培训外，所有的服务人员都可以在上面交流自我电控服务方面解决问题的心得，从而几何级放大解决问题方法的能力，服务体系的自我学习能力平台的创造，打造玉柴无限的技术服务能力。

   未来的网络服务平台，将升级为玉柴的电子学校，这里将成为培养优秀电控维修人员的摇篮。

   2）专家诊断系统升级传统售后服务，树立电控服务时代新标杆。

   专家诊断系统升级传统售后服务，作为玉柴E管家的智能服务延伸后台。使得玉柴E管家在众多智能服务基础上脱颖而出，除了具有目前大家熟知的五个功能：安全驾驶管理，远程故障报警管理，油耗管理，维保管理，车线匹配管理外，专家诊断系统还赋予了玉柴E管家独特的竞争优势，使得单纯的服务上升到提供智能解决方案。

   发动机是客车的核心部件，一直以来的服务都是发动机发生故障，然后发动机专业服务人员到场来根据经验判断进行故障处理，由于售后服务工程师的经验不同，导致处理问题的速度和质量有差异，需要每一个工程师都具备顶级的经验才能确保全部服务的高水准。

   进入电控时代的玉柴动力，采用了"玉柴E管家+专家诊断系统"共同完成了电控发动机服务的升级，从而使得发动机服务进入了E时代，也树立了电控服务时代的新标杆。

   电控发动机对自身问题可以自动分级，目前的智能客车可以完成故障代码的输出，后续需要人工根据代码进行解决。凭借对于发动机的深刻理解使得玉柴可以提供更智能的发动机故障解决方案。玉柴利用网络技术，建立了专门的网络服务后台，将所有遇到的发动机故障以及处理方法集成在网络平台，通过E管家传输回来的故障代码，对故障进行判断。然后提供解决问题的具体步骤，并可以通过显示屏提供操作步骤来指导解决问题。

   专家系统的出现，能够集成共享玉柴多年的技术资源和经验，使得玉柴动力单体服务人员的技术水平都能直接上升到企业最高水准。从而提升了玉柴电控发动机的维修技术能力和售后服务质量。

   专家诊断系统是玉柴E管家重要的后续支撑平台，从而从"智能诊断"提升到"提供智能解决方案"的高度，提供智能解决方案能力的具备。是智能客车时代独特的具有核心价值，提供满意服务的"核"能量。

   小结：

   客户满意度不仅仅是服务指标，更是未来客户持续购买重要的决策因素之一。3G和电控时代，颠覆了汽车的传统技术，也对汽车的售后服务提出了更高的要求，玉柴依托自身强大的发动机专业掌控能力，借助网络平台建立了专业诊断系统，创造了远程主动快速服务的可能，促使玉柴服务从传统服务向"E"服务升级为智能解决方案，助力销售的同时，玉柴"E"服务也正在创造电控时代服务的新标杆。