摘要：

   2010年1月，玉柴集团营销年会勾勒了2010年的玉柴经营战略，提出"销售、售后、技术"组合，以销售为龙头，售后和技术为依托和立足点的玉柴集团2010年的"品"字形经营战略。

   随后的日子，品字形战略迅速展开实施，在售后方面，玉柴用缜密的规划，创新的思维，创造着客车电控时代服务新标杆。

   售后服务质量优劣的重要评价标准之一就是售后服务客户满意度，2009年中国质量协会监测的发动机企业客户满意度数据：玉柴的客户满意度77.6分，居发动机行业之冠。

   多年的一线市场调研，笔者曾经让很多客户对于售后服务的各种需要进行优先级重要度排序，综合下来，客户对于售后服务的要求前三位的是：服务响应速度、解决问题的技术能力和配件网络。三个指标都是围绕车辆的正常运营需要这个核心内容，也是确保售后服务方面运营效益最大化的关键因素。可见，售后服务能力深层次关系到客户的运营效益，客户服务满意度的基础是为客户创造利润最大化。

   满足客户的核心需求，必然获取高的客户满意度，从上述三个方面解读玉柴的服务核心能力，也许可以寻找出玉柴获得发动机行业服务满意度之冠的原因。

   一、服务响应速度包含了太多的指标要求，任何一个方面的短板都将制约服务能力和质量。客户最看重的服务响应速度是企业整体实力和长远规划能力的体现。

   1）优化的服务网络是服务响应速度的硬件保障。

   服务响应速度的指标之一就是接到客户的服务需求，能够快速的到达指定地点。

   这对于服务网络要求很高，除了具备大批量的服务站外，还需要优化布局，以满足服务响应速度的需求。玉柴2010年服务站达到2000家，分布在全国内陆每个省份，包括遥远的西藏，基本上下沉到县乡级地区，服务站布局以50公里为半径无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件的保障。

   2010年，玉柴提出服务与销售网络同级下沉，"一级站核心管理，二，三级分级支持"的服务站布局理念，在确保目前的服务优势的同时，优化网络布局，确保服务和市场同步。

   2）服务态度是服务响应速度的软实力。

   和很多客户聊起玉柴的售后服务，多数的第一反应是玉柴售后服务态度好，态度需要很多外在条件来保证。态度好使得玉柴的服务站人员可以主动意愿服务，从而使得客户满意。

   保证服务站的服务态度，玉柴投入了大量的资源和精力。玉柴将服务站上升到事业的合作伙伴，在玉柴的核心理念中，服务站的做大做强是玉柴的追求，做玉柴服务站能够不断滚动良性做大做强是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持续培训服务站的技术队伍，目前全国服务站有800名可以提供电控服务的人员。一方面2010年玉柴主动上调服务工时费30%，所有费用采用现金结算，诸多举措促发了服务站的积极性，在服务态度上主动积极成了主旋律。

   目前，许多地区玉柴的核心服务站已经在自我繁衍网点，积极主动寻求快速响应客户需求的方法和途径。

   3）服务合作伙伴化的美好事业前景是玉柴动力服务领先可持续的战略保证。

   2010年，玉柴服务提出了进一步提升服务态度的问题，并提出了核心服务合作伙伴合作升级的理念。服务站将作为玉柴发展的一份子，分享玉柴的成功，承担玉柴的责任，创造条件带领服务制把售后服务从生意上升到事业的高度。从而形成了"玉柴动力-玉柴服务站-玉柴客户"共同的事业版图。

   二、解决问题的技术能力是服务的核心，不能有效解决问题的服务不能称之为服务。

   玉柴服务的技术能力建设可谓是煞费苦心，特别是国三电控时代的到来，服务能力的培养变得极其重要。玉柴售后体系解决问题的能力还来源于核心技术能力的掌控，玉柴是目前发动机行业自主标定能力最强的企业，核心的技术能力，使得电控时代的服务变得快捷和主动。

   玉柴的服务能力体系建设分为三层次：

   1）随着电控产品的更新，以及混合动力系统的批量市场化，对服务站展开密集有效的培训，同时为核心服务站提供发动机刷机等核心服务，来满足电控时代的技术需求。

   2）大批量服务工程师在全国驻点，随时解决使用中遇到的新问题。目前，玉柴20多位服务工程师在各区域市场为客户解决服务站不能解决的疑难问题，尽量缩短客户的维修时间。

   3）建立大型服务保障机制。在大型的活动中，玉柴都派出多人专门服务，从奥运会，到大学生运动会，到亚运会，诸多重大活动，玉柴服务都升级为大型服务保障级别，确保"零故障"为客户保驾护航。