2010年度中国客车出口市场盘点(下)

　　(3)产品包装

　　这里包装指的是客车运输的包装和配件的包装。中国客车对外销售很大一部分是通过海上运输来完成的，海上运输中容易受到海水、湿气、盐份等外界因素影响，加上长途运输也容易造成车辆部分功能改变，所以提前做好该部分工作会对减少很多不必要的麻烦，相对来说提高了产品形象和实现增值。最传统的做法是对整车喷腊做防腐处理，并对橡胶塑料件进行保护，避免腐蚀。

　　配件的包装在国际上有通用的标准，如防水防潮等要求及标签、产地等都有明确的规定，最好的办法是首先掌握最基础的知识后再操作。曾经有一家中国企业没有在每个配件上张贴产地(中国制造字样)，造成配件运到目的地后无法进行入境，最后只得又退回中国，造成了不必要的经济损失。

　　(4)技术资料规范

　　目前在客车出口企业中，随车都需要什么样的技术资料有些企业到现在都不清楚，通常随车资料要有车辆《质量保修手册》、《使用说明书》、《维修保养手册》和《维修手册》，《维修手册》也可以只提供少量给服务网络。

　　提供资料的目的是要求对方按照说明书和要求进行操作使用，避免因盲目操作造成的损坏，所以所有随车的资料最好是翻译成当地语言，若属于小语种的，至少应翻译成英语。另外在翻译中，应使用汽车英语，避免错误和误会。如有个企业提供的阿拉伯语资料中将发动机的皮带翻译成了腰上的皮带，给当地人造成了笑话。

　　2、中国客车对国际市场的必备考察，建立产品平台

　　中国客车要想从车辆技术适应国际市场，就必须从产品结构来适应当地市场，建立必要的产品平台和技术服务平台。

　　(1)产品平台的建立

　　客车作为大型交通工具，除了国际通用的汽车生产标准外，很多国家都在本国的法律中做了一些法律法规，也就是说其它国家生产的车辆要想在该国家销售使用，必须满足当地的法律法规。若因产品不能满足当地的法规，强行去销售自己的产品，则容易造成自己的经济损失或直接永久失去这个国家的市场，所以必须考察掌握当地市场行业标准。

　　世界各国的道路状况、天气情况、使用习惯等很多因素是不同于中国的国内环境，为了保证产品在当地的适用性，生产厂家应对销售国家的基本情况进行考察，然后根据考察结果进行产品适应，最终达到确定产品车型。另外也可以采用样车运营方式来完成产品适应，首先是让样车进行运营，直接接触目标客户，让客户提出该样车在运营中存在的具体问题，如底盘的可靠性、关键零部件的安全性能、油漆的防腐性能、油耗的经济性能及环保要求等是否符合当地的指标要求，是否满足客户的要求，然后根据发现的问题和客户反馈的具体意见进行产品改进。

　　同时在考察了当地的市场环境和市场需求后，在建立产品平台时，尽量从通用性和互换性等方面考虑，做到设计和生产成本的节约及配件的方便。

　　(2)代理商和服务商考察

　　为了保证客车在海外市场初级阶段的营销和后期服务，应考虑在海外选择合适的代理商和服务商。选择好的代理商和服务商是推动市场销售的最有效的捷径。作为代理商必须具备良好的贸易能力，充足的资金，完备的硬件资源及相应的销售服务网络，这样才可以在最短时间内将产品进入市场。在这里，代理商和服务商原则上最好是一家，这样便于实现销售、服务、配件、技术支持的4S标准；另一方面可以由两家公司来完成，但此方式在海外初期操作比较困难，主要表现在服务商在无收益前提下不愿意大量资金投入到配件储备上。

　　若考虑直销模式的话，将面临当地的购买习惯(支付方式)和对产品的了解，所以初级阶段最好的办法就是利用当地的资源。在当地人员对产品完全认知以后，加上其他条件成熟，也考虑直销模式，当然根据目前中国大客车的营销模式，主要是采取直销为主，经销为辅，但在国外，可以根据产品的细分市场和当地的营销环境采取具体的营销渠道。

　　3、中国客车完成市场接轨，保证持续发展

　　中国客车要想持续发展，就必须从建立海外市场服务体系，完善市场服务网络、持续开展培训、建立配件储备，保证市场车辆需求。

　　(1)建立国际服务体系

　　中国客车是否有售后服务问题，已经成为国际市场采购的决定性因素，所以中国客车必须建立国际服务体系来保证产品出现故障后能及时有效的解决。中国客车要建立国际服务体系有两种途径可以完成，分别是自己直接在当地资源基础上提供售后服务，其次是可以委托当地资源进行授权来完成。前者通常费用投资大，人员需求多；后者资金投入少，可以充分利用当地资源。利用当地资源可以通过对合适代理商或服务商进行服务配件授权、定期现场管理、长期管理等途径来完成。原则上服务配件体系的授权只能针对销售商，通常也只有销售商才有大量资金投入到配件储备上，起到销售利润转换服务配件储备，便于长期持续经济增长。授权体系完成后，可以根据市场车辆比例和潜力，决定服务模式；其一前期就投入大量人力帮助服务配件商建立服务体系，熟悉中国企业的管理模式，后期每3个月或5个月到现场进行管理和培训；其二是吸收当地人员进行培训管理，使其完全接受中国的管理后，再让其代表自己企业开展当地的服务、培训、管理等一系列活动。当然各种模式都有优劣势，不同的客车企业可以根据自己的实力及在该国外市场的发展战略来决定自己的服务模式。

　　(2)完善服务网络

　　随着客车产品销售数量的不断增加，车辆流动区域的不断的增加，基础的服务商是无法完成整体的服务工作，这就需要考虑在车辆比较集中的区域或频繁流动的区域设置服务点，协助完成服务工作。服务点的建立可以由厂家和总服务商共同确定地点和规模及建立时间等，后期可以由服务商独资建立也可以委托当地修理企业来完成，不管谁来完成，主要一个目标就是随时为自己的产品提供满意的服务。服务网络的完善解决和提高了服务的及时性，但影响服务及时性的另外一个因素就是配件储备。配件储备应和服务网络同步建设，建立不同级别的配件储备库；一个国家或一个区域可以设立一个大的配件储备库，可以是厂家投资，也可以当地独资，更可以联合组建。

　　(3)服务培训工作开展

　　服务培训工作包括客车驾驶操作培训和客车维修保养培训。驾驶操作培训的目的是帮助客车驾驶人员熟悉车辆的日常使用，避免因盲目使用造成的车辆故障，该工作是客车服务过程必须完成的工作。维修保养培训是帮助服务人员来完成车辆的日常维护保养工作，以便来延长车辆各零部件的使用寿命。中国客车不同于其它的客车，有自己的文化背景，也造就了它自己的操作使用和维护保养的特点，只有要求使用者完全按照中国客车的要求操作才能保证车辆的使用寿命。开展培训的方式有两种，其一是让代理商派人直接来华到企业里面接受全面的技术培训；其二是中国客车企业派出自己的培训师到各个市场开展服务培训工作，不管是那种培训方式，最重要的一点要让当地的使用者(驾驶员)完全理解中国客车产品的主要属性，能够做到在使用过程中，掌握车辆的特点和及时判断故障的技巧，以便能较好的保养车辆。

　　(4)市场拜访和信息收集

　　市场信息的收集是提高产品质量的重要途径之一，曾经出现的故障有偶然个性的、也有普遍的，将市场信息进行综合有效的分析，找出共性问题进行改进和提高，避免后期产品再出现类似的问题。

　　市场信息收集的方式有很多，其中最主要的有代理商提供和定期客户拜访提供。代理服务商每月将他们收集或发生的产品信息进行整理汇总后提供给厂家，供厂家产品提高；该信息通常比较全面，并且信息准确度也相当高。而后者在定期客户拜访中，最终用户会将使用中发现的问题和习惯都告诉你，甚至告诉你他们的使用习惯；他们反馈的信息通常比较零碎，并且涉及的方面也比较多，所以厂家必须经过提取其中有用的信息进行整理，才能将相关改进产品质量。

　　(5)开展大型活动，逐步树立中国客车国际品牌形象

　　在服务保证前提下，积极参加有影响的国际客车展览，让更多国家人民认可中国客车；其次开展大型优质服务月活动，从服务活动中提高自己品牌的影响力；再次是配合或组织代理商定期对最终用户进行拜访，收集相关信息，建立稳固的客户关系。

　　通过了解市场、掌握市场、占领市场，中国客车企业就可以逐渐走向国际舞台，同时就会具备同国际品牌客车竞争的能力，而在实际操作中应更多吸收国际品牌的优点，弥补中国客车的不足之处，使中国客车完全进入国际市场，不久的将来，中国将会真正成为世界客车的生产基地。

　　(6)合理布局，辐射市场，逐步扩张

　　做国际市场与做国内市场的原理几乎是一样的。客车企业在对国际的某个区域市场逐步做到成熟后，就要考虑扩大市场份额了。畏首畏尾和盲目扩张时客车企业经常犯的错误。这时就要考虑合理布局，辐射市场，逐步扩张。比如客车老大宇通在出口方面也一直做得很好，对海外市场就采取了“合理布局，辐射市场，逐步扩张”的战略。宇通在前几年出口主要市场以古巴、非洲、欧美等局部区域为重点，逐步做大做强，不盲目扩张。待占领了古巴和非洲等区域的大部分出口市场后，在产品、服务、品牌等方面均获得了当地的认可后，并获得了大量的出口经验后，宇通随后就逐步以南美洲、独联体区、中东、亚太区、非洲区、欧美区六大区域为发展目标的布局，将古巴、牙买加、智利、秘鲁、俄罗斯、罗马尼亚、斯洛伐克等国家和地区列为主要战略国家，目前已经取得了很大的实际进展。尤其是在古巴，宇通客车的市场份额已经高达98％，并且宇通把出口古巴的客车价格提高了40％，但对方还是接受了。其他客车厂家可以根据自己出口市场和产品的实际情况，进行有效的调整。