引进平台再创新

　　在中国，米其林在品牌上不缺高端竞争力，但在服务价值上，却与对手始终纠结，因此加速引进集团各体系中最优秀的商业服务模式，成为决战“服务争霸”的关键。

　　“‘驰加’服务模式将改变我们在中国的服务竞争状态。”年初，在一次聚会上，米其林副总裁王兆华强调从澳大利亚子公司引进的这一服务模式。在王兆华看来，覆盖全球16个国家和地区的“驰加”服务模式，在中国可以领导汽车服务业的变革。

　　“驰加”不是产品，而是米其林的服务品牌。它和传统的轮胎更换、保养等服务不同，目标直指消费体验，是以轮胎为主，涉及到机油、刹车片等汽车零部件的百货式综合服务。“我们每年甚至每天，都可以通过这一服务平台找到创新需求。”刘鹏进一步解释。显然，引进“驰加”服务模式不在于形式，而是提供了应对市场变化的服务创新平台。

　　在中国，米其林对‘驰加’服务模式进行了四大基础创新。涉及SOP(标准化管理流程)、DMS(零售管理系统)、非轮胎增值产品及业务和统一营销平台。“米其林只有在中国零售终端上搞SOP、DMS，这是因为终端上的这些中国中小企业的业主，缺乏管理经验。”刘鹏谈到这两项创新的初衷。

　　SOP如同麦当劳式的店铺标准化管理流程，从技术上说，就是制定从更换轮胎、调换机油，以及其他修理等服务的程序化动作，但米其林考虑到终端人员综合素质的差异，采用了影像资料、到店指导等方式对终端人员培训，内容覆盖硬件、软件、商务能力、服务流程、组织架构搭建等诸多方面。

　　“为了保证SOP的实际效果，我们借鉴了米其林餐厅神秘访客的做法，聘请第三方公司找到实际的消费者，让他们以顾客的名义，去终端考察，我们总结他们的反馈，再对终端提出改进意见。”刘鹏表示这种创新手段，保障了驰加模式在客户体验上，拥有高水准的服务。

　　DMS是米其林中国团队自主研发的一套系统，是基于零售店日常业务的实际需要、与整个业务流程紧密结合的零售管理工具。这一系统，将终端的进、销、存，以及客户资料、到店车次、更换配件种类等，从手工记账转移到电子记账。刘鹏表示这套IT系统，目前已从单机版进入到第二代网络版。“一方面，店老板可以随时监控店铺的运营，另一方面米其林可以通过该系统完全掌控市场变动，随时调整产品、营销策略。”

　　非轮胎增值产品及业务，是米其林有别与对手的一项服务创新。米其林注意到很多顾客找终端更换轮胎的时候，大多还有机油、制动配件的更换需求，希望米其林能给予一站式解决，因此，米其林也是第一次拓展业务范围，引进壳牌、马勒、瓦尔塔、法雷奥、飞利浦等公司产品。“我们甚至还准备提供水电煤等付费服务。” 刘鹏认为，这些非主营业务，不仅满足客户需求，同时也让店老板和米其林共同增加了新的盈利来源。

　　统一营销平台创新，是米其林利用终端制定的一项营销计划。就是利用各终端地理位置，在距离5〜10分钟车程的社区中，进行营销活动，包括宣传单、维修优惠活动，以及社区BBS论坛等手段。“让每个零售店都扮演市场营销专家，这是我们的一项创新营销。”刘鹏表示，通过这一做法，最终效果将清晰地反映到DMS系统上。

　　为赢得“服务争霸”，米其林依靠从海外子公司引进的营销服务模式，暂时领跑了对手一个身位，但擅于变招的对手不会坐视，普利司通最新的“车之翼”服务模式正向米其林发起新的挑战。