新模式：从无权选车到自由点车

　　9月8日上午9时许，海口民间旅行社有限公司订车部经理万义春坐在办公室电脑桌前，打开旅游车调派信息网，用了不到一分钟就选到自己中意的车辆。

　　“省旅游客运管理服务公司推出车辆调派新模式后，我们旅行社租车既方便，又快捷。而且我们有了选择权和知情权，租谁的车由我们自主选择。”万义春感慨地说。

　　该公司副总经理张小丽说，过去旅游车实行滚动发班，旅行社得派人上门调车，现在车调人员坐在办公室就能点车，这在过去想都不敢想，这样既公开，又透明，更大程度满足了我们的用车需求。

　　旅游车调派由“滾动发班”转向“自由选车”，增加了公开度和透明度。这一全新的旅游车调派新模式得到了旅行社的普遍认可。

　　省道路运输局局长王密说，以政府为主导的省旅游客服公司成立后，对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式，目的就是构建一个公开、公平、公正的旅游客运平台，为旅行社提供便利。

　　“车型、车况和服务质量是我们选车的依据，谁的车容好，服务优，我们就选谁的车。”海南沪春秋旅行社有限公司车计调吴惠玲说。

　　王密说，自由点车模式的推出，促使旅游车司机想方设法维护、保养好车辆，并努力改进服务，否则，就会遭到冷落。

　　海南省旅游客服公司运营一年共调派旅游车辆45万辆次，安全运送游客1474多万人次。

　　新气象：从屡遭投诉到贴心服务

　　今年6月，江苏南通某单位30多名游客在三亚旅游时，一些游客光脚行走在沙滩上，脚底不慎磨破了皮，首汽海南分公司司机肖怀东主动拿出创口贴给客人贴上。这一小小的举动让游客感动不已，司机的贴心服务赢得游客的称赞。

　　“我曾多次来海南旅游，明显感觉到现在的旅游车司机服务态度比过去好多了。”游客云苏平说。

　　如今，旅游车司机彬彬有礼的言行举止以及无微不至的贴心服务，让游客备感舒心。一些游客反映说，一些司机主动帮助游客提行李，搀扶年老游客上下车。

　　变化显而易见：过去索要小费动辄甩团而屡遭投诉的旅游车司机转为为游客贴心服务，多年来居高不下的旅游车服务质量投诉率已呈逐月下降之势。

　　今年1月，投诉率为0.74%，2月降至0.56%，3月又降至0.43%，4月为0.049%，5月降至0.035%，6月降至0.029%，7月至9月中旬投诉率为零。

　　值得一提的是，今年春节黄金周期间，我省旅游客运首次实现了“零投诉”。

　　“现在司机公开索要小费的少了，服务意识增强了。这在过去根本无法想象。”导游孙仁放感慨地说。

　　过去，旅游车服务质量是旅行社和游客的投诉热点，旅游车司机索要小费、甩客、宰客的现象频发，导游、游客颇有怨言。

　　“重塑旅游客运形象，就得从司机行为规范抓起，通过抓服务树形象。”省旅游客运管理服务公司总经理程世文说。

　　海南省旅游客服公司成立之初，就制定了服务质量标准和违规处罚规定。驾驶员如在出团过程中，服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得聘用。

　　一年来，公司已开除了14名索要小费、服务态度恶劣的司机，此举起到了以儆效尤的作用。

　　各旅游客运企业还结合海南国际旅游岛建设的总体要求，加强司机岗前培训，包括商务礼仪、服务规范等，向司机灌输“服务就是效益”的理念，并推行服务质量回访制度，让司机时时绷紧优质服务这根弦。

　　记者在采访时发现，首汽海南分公司每车备有救急包、手机充电器、卫生袋、创口贴等。海南春秋客运汽车分公司也在车上安装窗帘、配备安全逃生锤等。这些细微的人性化服务无不让游客备感温馨。

　　贴心服务赢得了游客和导游的赞誉。一年来，省旅游客运服务公司及各旅游客运企业共收到旅行社、导游和游客赠送的锦旗58面，表扬信42封。

　　一封封感谢信，一面面锦旗，饱含着游客和导游对旅游客运热情服务的褒扬，同时，也折射出省交通运输主管部门精细管理、争先创优的理念。