中国商用车市场的快速发展，带动了卡客车轮胎市场的增长。包括米其林在内的国际轮胎巨头，纷纷加大了中国市场的投资力度。发展卡客车专业店、推广“无忧行”服务、推出利其行12R22.5XLineEnergyZ新品……，有着百年历史的“米其林轮胎先生”，从未停止在中国卡客车市场发展的步伐。

    米其林是基于怎样的理念为中国卡客车轮胎用户服务？又是如何践行其服务理念的呢？2012年11月23日，在2012米其林卡客车轮胎修补大赛全国总决赛的现场，完美作业网有免费视频[www.beltsegypt.com]记者采访了米其林中国卡客车轮胎部市场总监范德恩（Matthieu Van Der Elst）。他表示：“简单来讲，米其林的理念就是用心为客户服务每一天，为此我们创造了多种为客户提供服务的方法。”

米其林中国卡客车轮胎部市场总监范德恩

 
    聆听用户声音

    米其林通过电话、网络以及与专门的市场调查公司合作，进行客户和市场研究，倾听来自市场的客观评价。同时，还和汽车制造厂家保持紧密合作与沟通，了解他们在汽车制造过程中对轮胎的要求，以保障将各类不同类型车辆的性能彻底发挥出来。

    “米其林拥有几百人的团队每天都在路上、在司机或者车队身边，聆听他们的声音、了解他们的需求，这是米其林从进入中国的第一天就开始坚持的工作方法。”范德恩向记者介绍这一点略微上扬的嘴角，显示着他对此传统的自豪。的确，这样不辞辛苦的工作方法不仅可以让米其林第一时间得到用户的反馈，而且也表明了米其林愿意“聆听用户声音”的态度。

    提供专业服务

    目前，国内商用车轮胎市场并不十分规范，大多数轮胎厂家仍以价格战作为抢占市场的主要手段，而不是实质性的从经济成本利益和安全使用角度出发，为客户提供优质的轮胎后续服务。但米其林却可以根据客户的需要提供米其林的销售经理专业的服务、米其林驻场工程师跟踪管理轮胎，以及米其林卡客车专业店等多种不同形式的服务。

    以米其林卡客车专业店为例：一种针对卡客车轮胎用户的集销售、咨询、服务于一身的高级店面形态，并致力于成为中国轮胎专业服务的典范。米其林卡客车专业店不仅拥有全国统一的店面形象标示，室内也将有统一的布局、装饰、服务标准。用户可以在干净舒适的环境中，享受米其林提供的轮胎拆装、充气、传动轴轮胎调换、测动平衡、轮胎定位、前轮转向轴轮胎调换、刻沟、翻新等多项专业服务。这些服务直接关系到卡客车的日常安全运行、车辆运营成本的降低和运输效率的提高。

    更加令人津津乐道的是米其林在中国卡客车轮胎领域开创的全新服务“无忧行”，旨在为中国卡客车用户带来更多的关爱和增值服务。俱乐部会员可享受积分兑换、道路救援、信息速递、上门服务、会员网站和会员活动六大服务。自推出以来，“无忧行”已取得了长足的发展。截至目前，“无忧行”俱乐部注册会员已经超过了25000个车队。

    关注用户体验

    在上海挚诚轮胎贸易有限公司(米其林卡客车轮胎专业店)，记者发现了一台多媒体机器，轻轻用手触摸即可观看到米其林的最新产品、专业服务、领先科技的图片、视频等，店内的工作人员告诉完美作业网有免费视频[www.beltsegypt.com]记者：“这是米其林卡客车专业店的标准配置，可以让用户更加了解他所使用的米其林产品，也可以使等待服务的时间变得更加有趣。”

米其林卡客车专业店设施

 
    米其林十分注重用户体验，在服务业中非常流行的“神秘访客制度”，也被米其林所运用，由米其林的工作人员，或者聘请第三方公司的调查人员，以普通消费者的身份到经销商处拜访，对所有操作流程直接打分，作为米其林对其进行奖惩的标准。这被认为是检查经销商的服务能力、保持服务的持续性与一致性的重要管理手段。

    “品牌的高端并不意味着高昂的价格，利润的丰厚，而在于真正能够提供更好的服务，让用户使用我们的产品更加安心、放心。”范德恩这样诠释着米其林的理念与价值。

    “短缺时期产品为王，丰裕时代服务制胜”，在中国市场深耕二十年的米其林深谙此道，相信这也是其在中国取得成功的重要原因。