2011年宏观经济低迷，我国商用车市场也从2010年经济刺激下的高速增长状态回落，呈现出波澜不惊的平稳小幅增长态势。各家商用车和零部件厂商在消化前期产能的同时，也加紧了在供应链和服务等方面的内功打造，力图以精益的管理和更高的客户满意度，在一个谨慎的市场获得稳固的竞争优势。

东风康明斯总经理黄乃旭在服务年会上发言

   在国内柴油发动机市场，随着国外先进技术的引进消化吸收速度加快和本土企业自主研发进程加速，在中马力段上，产品性能差距在逐渐缩小，依靠“杀手级”产品获得突破性优势的难度加大。服务和客户满意度越来越成为各厂商比拼的重要战场，并在很大程度上决定了用户的品牌忠诚和重复购买率。

   2011年12月，全国上千家东风康明斯发动机公司服务合作伙伴共聚襄阳，参加年度服务大会，分享近年来东风康明斯在客户服务上的心得，为来年服务献计献策。提升客户满意度是一个系统工程，需要产品、营销、服务等各业务流程的无缝配合，服务作为工程的第一用户接口，被东风康明斯赋予了“专家服务、畅行天下”的品牌核心诉求。

   作为全国销售的发动机产品，服务最基本的要求，是网点布局和管理以满足客户需求。服务网点既要具备相当的覆盖度，及时满足用户需求，又要有科学细致的管理，不能因过滥降低服务品质。过去，受合资企业机制制约，东风康明斯的服务网点较为不足。近几年来，随着产品销售和使用的地域范围扩大，东风康明斯加大了网点布局建设，截止2011年底，东风康明斯已经在全国30个省市拥有了1200多家授权服务站，服务响应速度大大提高。同时，随着近年来工程机械应用市场在东风康明斯销售占比提升，为了适应工程机械工作场所多为偏远地区的情况，东风康明斯也在一些工程所在地附近设立维修服务站，根据工程机械的特殊工况，配备维修设备和工具解决用户的后顾之忧。

   布局合理，还需管理得当。东风康明斯对服务站进行了分级管理，定期考核客户满意度，对客户满意度高的服务站授牌以引导用户。对于列入到重点合作伙伴的核心服务商，东风康明斯加大资金和资源的投入帮助其提升软硬件水平，如服务站形象提升、统一工程师工作服等举措，以给用户带来更好的体验。

   服务是人与人的互动过程，专业素质过硬的服务工程师是客户满意的保障。同时，随着电控发动机的普及，服务工程师不仅仅需要掌握“钳子和扳手”，更需要熟稔“电脑和网络”。东风康明斯服务体系对人才的引进和培养都下了大功夫：今年10月，东风康明斯与东风高等技术学校联合招收汽车维修专训班，对专训班在人财物多方面给予支持，为服务商定向培养输送技术人才；东风康明斯还建立了一套完整的服务工程师培训体系，除了在公司所在地湖北襄阳建立培训中心外，还根据地理辐射范围在全国设立多家区域培训中心，帮助各地服务站进行服务人员的就近培养，将密集的培训作为一种长效机制，使服务工程师专业知识、服务技能水平得到持续的提升；其次，东风康明斯每年也定期举办“服务工程师”大比武活动，通过集培训、考试、分级、管理为一体的系统工作，持续提升服务工程师的专业能力和服务水准。

   如果说网络布局和工程师培训是服务的基本功，那么，引进先进服务技术，创造性地满足用户需求，就是服务精益求精的过程。比如，依托康明斯基于全球市场的故障分析处理案例建立的数据库系统，对服务商授权使用，大大加快了疑难问题的诊断速度；同时，加快对网络故障诊断系统的建设、为更多用户提供远程诊断服务等，以解决偏远地区客户疑难故障的燃眉之急。

   事实上，随着卡车司机群体的年轻化和对网络使用的普遍化，服务带来的口碑传播的更加迅速，并给品牌带来难以估量的影响。因此，服务与产品并驾齐驱，也成为东风康明斯2012年度规划的重要内容。未来一年，东风康明斯将在服务网络布局管理、服务能力系统提升两方面继续发力，为应对全新的市场形势打下坚实的基础，也让用户获得更有力的服务保证。