法士特变速器已经成为国内很多重卡用户购车的标准配置。原因非常简单，因为其性能在国内产品中较好，故障率低，经济性好。在记者采访重卡用户的过程中，也经常听到他们对于服务和配件管理等方面的看法。事实上，重卡及其零部件的配套服务越来越受到重卡用户的重视。近日，记者对全国多地的多位重卡用户以及法士特服务站进行了一番“明察暗访”，一窥法士特服务的现状。

   用户权益的守护者

   最有权利评价服务质量的人必然是重卡用户。2010年9月底10月初，记者逐一联系了一批购车一年左右的重卡车主，想看看他们对法士特服务的评价如何。出乎预料的是，记者联系了10多位重卡用户，他们全都表示车上的变速器从来没有坏过，因此还没去服务站维修。

   为了调查更全面、更充分，记者改变策略，开始寻找车龄更长一些的车。

   北京怀柔的毕先生为一家商贸公司拉货，2008年7月买的车，2010年年前变速器突然有异响，经检查是同步器坏了，但是各修理厂都缺货。年前正是活儿多的时候，可卡车偏偏掉了链子，这可急坏了毕先生。“多亏了法士特服务站从北京配件中心紧急调货，问题很快就得到了解决，不然这个年就过得郁闷了。”

   山东寿光李师傅的车前不久在北京出了问题，就近找了一家修理厂修理变速器，问题当时是解决了，但不久后车辆就又抛锚，李师傅再次打电话给这个修理厂，修理工却告知李师傅得换变速器。这可吓坏了李师傅，后来想想，他觉得事有蹊跷，就找到了北京的法士特服务中心，才得知原来是修理厂在变速器上动了手脚。“幸亏法士特服务站，不然几万元的冤枉钱就这么给了黑心修理厂。以后修车还是得找指定服务站。”现在说起来，李师傅还有些后怕。

   电话报修简单有效

   重卡用户都说法士特的服务好，记者决定亲自体验一下。通过网络搜索，记者很容易便找到法士特各地区的服务站电话。

   9月28日15时，记者致电法士特北京服务站。一位接线员接了电话，记者佯称自己的陕汽德龙重卡变速器出了问题。接线员在询问了目前车辆所在地点后，给了记者位于东五环的法士特服务站的服务电话，并表示这是离故障车辆最近的服务站。记者随即拨通了该服务站的电话，接电话的工作人员第一句话是：“您好，请问您的车遇到了什么问题呢？”大概只进行了5分钟左右的沟通，这位经验丰富的师傅断定的确是变速器出了问题，还给出了一些自行维修的建议。

   当记者坚持要服务站派人来维修时，对方承诺立刻调派服务人员。5分钟后，记者接到了服务站宋师傅打来的电话，他先询问了变速器的具体型号以及故障车的详细地址，并表示尽快出发赶到现场。初步估算下来，从记者报修，到宋师傅表示尽快出发，总共历时仅有18分钟。

   9月28日20点，记者再次拨通法士特北京服务站的服务电话，告知车辆在密云段京承高速上抛了锚，对方很快就给出最近的昌平服务站的服务电话。记者拨通该号码后，描述了故障情况和所在位置，服务人员表示位于顺义的服务站离故障地点最近，由他们派出救援车抢修，能够更快地解决问题。类似于前次经历，在简单的沟通之后，服务站的抢修人员承诺马上就会派出人员。记者表示自己的车虽然在保修期内，但是没有随身携带保修卡，对方表示可以先按保修期内情况进行收费，事后可再将保修卡传真到服务站。

   服务因地制宜

   目前国内法士特变速器的保有量已经超过300万台，如此庞大的保有量需要完善的售后服务体系进行保障。据介绍，目前法士特在全国共有1300多家服务站，分成34个片区，几乎在全国所有省份和各大主机厂都设有服务办公室，分管片区服务。在法士特销售总部设有技术服务中心，用户可以通过联系技术服务中心、地区服务办公室或是直接去服务站三种途径及时得到服务。据法士特服务中心的工作人员介绍，中心负责接听报修服务的是6名经验丰富、具有大专以上学历的专业技术人员，他们3班倒，提供24小时服务，平均每人每月要工作280小时左右。另外，法士特服务中心还设有网络部、配件部、培训部、信息部、质保分部、总成改装部等部门，处理来自全国各地的“疑难杂症”，并做好善后工作。

全国各地的地区服务办公室则以服务片区为基础，同时秉承就近原则，为客户提供最及时的服务。上海服务办公室主管上海市、浙江省以及江苏省的苏州、张家港、南通地区，平均每月大约接受260个服务单，每月的销售额大约为140万元，其中大部分为配件供应。法士特上海服务办公室总经理王峰峰介绍：“平均每月我们会接受30~40台的变速器总成更换订单，主要原因都是车辆没有原配法士特变速器，而客户专门找到服务站，要求更换为法士特变速器。”

   广东服务办公室总经理马卫军则表示：“我们主要负责广东省和海南省的服务销售工作，从2003年开始设服务站。一开始以独立建站为主，但我们后来发现，变速器、发动机、主机厂分开建设服务站对用户来说很不方便，所以在2005年，我们开始和主机厂、发动机厂合作建设服务站。目前，我们80%的服务站都是通过这种形式建设的，一站式服务大大方便了用户。”

   南京服务站办公室总经理淮建文告诉记者：“每年7~9月是我们的‘服务月’，厂领导、部门领导和服务站领导都会到各经销商、改装厂、用户那里走访，一方面，进行新产品推广；另一方面，对用户在使用过程中遇到的问题进行面对面的了解，有利于将来产品和服务的改进。”