以“世界级的服务”营造“世界级的动力”，充分显示了道依茨一汽大柴人的自信，而这份自信，源于道依茨一汽大柴坚实的服务基础。从2000年率先在国内同行业开通了24小时800免费服务热线至今，道依茨一汽大柴的服务工作实现了“三级跳”，最后定位为“36024全时空服务”这种全新的服务理念。为赋予这种理念实实在在的内容，道依茨一汽大柴在制度上不断完善和创新。

道依茨一汽大柴36024全时空服务

   为创建世界级的服务，道依茨一汽大柴在同行业率先制定了服务工作的量化标准，换言之，一切用数字说话。如果说一次修复率、服务及时性、服务半径、三包鉴定准确率等这些量化指标只是在过去的基础上有所调整，那么服务周报、服务月报、客户满意度、客户建档、走访、回访记录、保用服务鉴定单、服务培训计划总结、服务站等级评定等等都是近几年形成的闭环作业管理制度的主要内容，并且建立了相应的监督结构。2004年成立的客户服务中心就是在800热线基础上为用户建立的一个“家”，这个家在给用户带来温暖的同时，还承担对服务人员的监督职能。采访中，记者看到一份《大用户走访意见表》，这张表对产品的性能、结构、服务人员的服务质量、维修的及时性、投诉的有效性、回访、培训、用户的满意度等数十方面要用户打分，最后由用户单位盖公章或签字，这张表返回道依茨一汽大柴必须是原件。即使这样，客户服务中心还要电话回访，对老产品的用户是抽查，对道依茨产品是每户必查。这样的表，每一个驻外服务人员每月要填6到7张，道依茨一汽大柴根据这些数据衡量服务人员的业绩。这种标准化、数字化管理，大大提高了服务团队的响应速度。为保证这些量化指标的科学性和严谨性，道依茨一汽大柴克服了过去主要依靠当地服务站服务的状况，组建了营销服务小分队 ,不定期地进行区域市场调研，及时掌握新用户和新产品投放后的信息，大大加强了对用户、服务站的掌控力度。

   为创建世界级的服务 ，道依茨一汽大柴在服务站的建设方面日趋科学和完善。一方面合理布局服务网络：目前道依茨一汽大柴的服务网点有860个，为避免重复建设和不良竞争，降低服务成本，道依茨一汽大柴经过调研后发现，在科学的管理和服务操作状态下，服务网络控制在60公里是最佳的；另一方面加大对服务网点的管理力度：对现有服务站建设要求做到“四规范”，既规范维修操作、规范形象建设、规范硬件设施、规范服务态度，并以此作为增强服务功能，提升道依茨一汽大柴服务品牌形象的具体内容。新版人手一册的《服务人员工作手册》,使服务人员的服务过程、服务用语等方面都有了具体的行为准则，进一步提高了已进行多年的星级服务站评定标准，使优胜劣汰有了更严格、更科学的依据。目前，道依茨一汽大柴已形成860个服务站，服务半径小于60公里；备品基地20个，代理商650个，大大缩短用户维修等待时间；加大信息反馈力度。道依茨一汽大柴要求服务站的信息反馈由过去一月一次改为一周一次, 通过每周服务人员和服务站反馈的信息、热线信息和服务站报表，进行落实和整理提交服务快讯、周报和月报。ERP系统的试运行，快速、准确地为服务站提供了网上资料查询和信息传递，使服务管理更加科学。

   为创建世界级的服务，道依茨一汽大柴加大了各种培训。作为一种世界级的动力，道依茨产品的结构是独特的，尤其是采用单体泵供油系统，这对广大用户，包括道依茨一汽大柴的服务人员都是陌生的，因此各种形式的技术培训，是公司近几年服务的主要内容，并加以制度化。近几年来，道依茨一汽大柴在对全国29个省、直辖市服务站走访的同时，举办了百余次培训会,其中还对军队、公交、石化等大用户进行重点培训。通过走出去、请进来、集中授课和个别指导等多种形式，目前道依茨一汽大柴的大部分用户都很快摸透了这匹“洋马”的秉性。为提高服务人员的业务能力，公司首先对其进行严格系统的培训，除了理论培训和实地操作外，公司内部的服务人员还利用每年仅有的几次回连休假时间，进一步充电。过去，公司的驻外服务人员休假期间到厂里，仅仅是办一些事务，着装、时间都比较随便，平日天南海北各自一方，难得在厂里碰到一起，办完事几个人到厂外喝酒聚会是常事。可是现在不行了，记者采访了恰逢回家休假的几位服务人员，人人身着统一整齐的工作服，手里拿着精确到30分钟的“服务人员休假培训安排表”，中午在厂内用工作餐，对此他们却丝毫没有怨言。“厂里厂外一个样，只有不断充电，才能达到世界级服务的水准”，一位老服务人员由衷地对记者说。

   精心而细致地为用户提供技术的“软服务”，也是公司创建世界级服务的举措之一。印刷精美的《服务报》、《用户服务指南》、《产品改进手册》、《备品手册》等各种资料不同时期以不同形式向用户及时介绍道依茨一汽大柴最新的厂情、产品、技术改进及服务信息，使用户不论在天涯海角都能感觉到道依茨一汽大柴跳动的脉搏；现已出版几十期的“维修小常识”、“教你一招”等专栏，使用户不断掌握和提高维修技能；根据每半年更新一次的《产品服务技术改进手册》、《变型产品对照明细》、《配套件标识汇编》等资料，系统地对服务站进行定期或不定期的培训。《产品服务改进手册》、《零件图册》、《道依茨机型产品简易明细表》等纯技术资料，以简单易懂的图文形式，为代理商提供了“看图说话”的工具。一些用户如果说不清楚配件的名称，代理商拿出手册让用户辨认，一下子就解决了说不清、拿不准的问题，让用户更加切实感到了“家的温暖”。